提升IT管理效率的新工具探讨

在上一期专题里，我们探讨了向Windows 7迁移过程中可以获得的两个非常重要的安全特性，UAC和AppLocker，今天我将继续和大家交流Windows 7在企业应用中可以明显带来效率提升的另外3个“神兵利器”：远程协助(Windows Remote Assistance)、问题记录器(Problem Steps Recorder) 和故障诊断平台(Windows Troubleshooting Platform)。

MC特约专家 金海龙 微软(中国)有限公司信息技术部IT经理

实际案例

还记得一年前，国内一个知名的在线购物网站的CIO率领庞大的IT管理团队来微软取经，主要目的就是想学习微软IT是如何进行服务级别管理(SLA，Service Level Agreement)而在取得客户满意度的同时兼顾成本与资源优化的。讨论一开始客户负责内部用户技术支持的总监就饶有兴趣地问我：“请问贵公司负责桌面技术支持的工程师和相关服务用户的比例是多少？”我记得当时我负责的微软办公室，驻场技术支持与服务客户的比例在1∶250之间，而这个回答让他非常惊讶，因为他的团队为了维护8,000个国内的员工，拥有超过100名的驻场技术工程师，即便如此他的员工每天仍然疲于奔命，不但客户因为服务工程师响应速度慢而抱怨连连，超强度、高负荷的工作也让他的员工流失率一直居高不下。一方面是高昂的服务成本，一方面是不断收到的客户投诉……

如果今天让我继续回答这个问题，答案可能会更让这位同行惊讶，因为我们驻场服务工程师和用户的比率已经提高到1∶500，难道是因为用户的服务请求很少？其实不然，我所负责的微软销售总部，月平均的用户服务请求(Service Request)在840个左右，而我只有2.5个服务工程师在现场(有一个工程师与其他办公室共享)，而我的客户满意度一直在96%以上(包括满意和非常满意)，秘密在哪里？实际上这2.5个工程师只解决了840个服务请求的不到25%，也就是208个，有多达632个服务请求通过远程的方式解决了。

解决方案

微软在大连的北亚IT技术支持中心，负责微软整个中国大陆、香港、台湾以及韩国、日本超过1.4万名微软员工的远程技术支持，担当呼叫中心、在线技术支持和服务请求派发的多重角色。

资源整合给管理与成本控制带来的好处不言而喻，而不到25人的技术团队可以轻松应付每月超过7000个以上的服务请求的同时(已经扣除有驻场工程师完成的服务请求)，始终保持97%以上的客户满意度(微软IT用户端技术支持的岗位合格标准是“不满意”与“非常不满意”的比率低于4%)，功不可没的是本文开始提到的三个非常强大的用于进行用户端疑难问题诊断、分析和解决的工具。

远程协助(Windows Remote Assistance)

Remote Assistance (以下简称RA)不是Windows 7的新功能，它从Windows XP开始就提供给用户强大的远程帮助手段，让工程师通过远程网络连接就可以帮助用户诊断、解决技术问题。在企业环境下，RA提供了安全、高效的协助方式，由于连接请求(包括用户桌面控制权的获得)需要用户干预才能完成，在大限度保护用户隐私的同时也兼顾了信息安全与合规的要求。

即使是进行远程协助，也会在获得用户许可后进行

而在Windows 7中的RA提供了一个全新的连接方式，叫做简单连接(Easy Connect)，这种连接因为只需要连接方(提供帮助的人)输入相关的密码就可以快速建立连接，这种附加的连接方式极大地方便了用户之间在难以获得及时帮助的时候“互相帮助”，同时亦可以用来进行快速的点对点桌面共享，而不需要组织一个诸如Live Meeting一样的正式会议。

问题记录器(Problem Steps Recorder)

问题记录器(以下简称PSR)是Windows 7中的一个全新用户操作记录器，这个小巧的“屏幕录像机”通过记录用户操作的关键步骤截屏，打包整理后可以发给相关的技术人员。PSR是技术支持人员盼望很久的功能，在很多情况下，用户难以描述遇到的技术问题，往往在联络到IT服务人员的时候已经时过境迁，难以恢复之前“事故”的现场；而当用户处于窄带或者根本没有稳定网络连接的情况下，发送“事故录像”进而获得电话帮助就成了唯一的“救命稻草”。

PSR可以说是短小精悍的一款工具，以简单的操作给用户提供了
足够强大的屏幕录制功能，是人见人爱的“神兵利器”

用户可以设置默认的存储位置，是否进行截屏以及截屏的数量

附加信息提供了用户操作的详细说明

因为只是记录关键步骤而不是整个鼠标移动的过程，PSR生成的文件非常小，同时用户可以随时暂停记录而加入相关的说明文字。因为生成的是.mht文档，用户也可以使用超文本编辑工具进行编辑，这就把使用PSR的范围大大扩展。我看到很多用户在使用PSR做简单的操作说明文档，不能不说是一个非常好的应用扩展。

故障诊断平台( Windows Troubleshooting Platform)

这个后出场的是幕后英雄，因为很少有用户关注它。顾名思义，在山穷水尽，寻求任何帮助都不能快速得到帮助而又“时不待人”的时候，故障诊断平台(简称WTP)是用户能够选择“求人不如求己”的后法宝。

Windows 7新增了Easy Connect模式，只需将密码告诉对方即可连接

故障诊断平台(简称WTP)提供快速、简单的诊断方式帮助用户自己解决常见问题。借助已经内置的常见故障诊断以及解决方案，WTP可以在没有IT技术人员帮助的情况下由用户自助解决问题从而减少IT技术支持的成本。在企业环境下，WTP带来的好处还不止这些，借助PowerShell(我们后期会专门谈到)，企业IT人员可以编制自己的WTP Pack来解决在其维护的IT环境下常见一些问题，诸如第三方应用和一些本企业应用环境下较为特殊的软件、硬件问题。这种扩展给传统的被动帮助拓展了思路，IT管理人员可以在用户环境下预先“布置”解决方案，当用户出现问题时，使用WTP来自动的帮助用户解决问题。

写在后

从这三种工具来看，Windows 7提供了诸多的工具和方法来简化客户端技术支持的流程、提高一线IT技术支持人员的工作效率进而节省用户的时间，终提升整个企业的效率和生产力。今天，主动式的IT支持已经是主流的服务思想，能够先于用户发现问题，在第一时间准确地定位和解决问题已经不只是大势所趋，而是企业给IT部门提出的基本要求。在Windows 7中除了增加诸多帮助用户快速解决问题的新手段，还有很多其他的强大功能帮助用户以及IT部门提高效率，大化投资回报，我会在后边的文章中继续与大家分享，请大家继续关注《微型计算机·PC OFFICE》栏目的相关报道。