提升IT管理效率的新工具探讨

MC特约专家 金海龙 微软(中国)有限公司信息技术部IT经理

实际案例

还记得一年前，国内一个知名的在线购物网站的CIO率领庞大的IT管理团队来微软取经，主要目的就是想学习微软IT是如何进行服务级别管理(SLA，Service Level Agreement)而在取得客户满意度的同时兼顾成本与资源优化的。讨论一开始客户负责内部用户技术支持的总监就饶有兴趣地问我：“请问贵公司负责桌面技术支持的工程师和相关服务用户的比例是多少？”我记得当时我负责的微软办公室，驻场技术支持与服务客户的比例在1∶250之间，而这个回答让他非常惊讶，因为他的团队为了维护8,000个国内的员工，拥有超过100名的驻场技术工程师，即便如此他的员工每天仍然疲于奔命，不但客户因为服务工程师响应速度慢而抱怨连连，超强度、高负荷的工作也让他的员工流失率一直居高不下。一方面是高昂的服务成本，一方面是不断收到的客户投诉……

如果今天让我继续回答这个问题，答案可能会更让这位同行惊讶，因为我们驻场服务工程师和用户的比率已经提高到1∶500，难道是因为用户的服务请求很少？其实不然，我所负责的微软销售总部，月平均的用户服务请求(Service Request)在840个左右，而我只有2.5个服务工程师在现场(有一个工程师与其他办公室共享)，而我的客户满意度一直在96%以上(包括满意和非常满意)，秘密在哪里？实际上这2.5个工程师只解决了840个服务请求的不到25%，也就是208个，有多达632个服务请求通过远程的方式解决了。

解决方案

微软在大连的北亚IT技术支持中心，负责微软整个中国大陆、香港、台湾以及韩国、日本超过1.4万名微软员工的远程技术支持，担当呼叫中心、在线技术支持和服务请求派发的多重角色。

资源整合给管理与成本控制带来的好处不言而喻，而不到25人的技术团队可以轻松应付每月超过7000个以上的服务请求的同时(已经扣除有驻场工程师完成的服务请求)，始终保持97%以上的客户满意度(微软IT用户端技术支持的岗位合格标准是“不满意”与“非常不满意”的比率低于4%)，功不可没的是本文开始提到的三个非常强大的用于进行用户端疑难问题诊断、分析和解决的工具。